Tìm kiếm tài liệu miễn phí

Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội

Bài viết Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội trình bày bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường điện máy như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tế vô cùng quan trọng hơn bất kỳ yếu tố đơn lẻ nào như giá cả hay chất lượng. Mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội với các giả thuyết đã được xây dựng và kiểm định,... Mời các bạn cùng tham khảo.



Đánh giá tài liệu

0 Bạn chưa đánh giá, hãy đánh giá cho tài liệu này


  • 5 - Rất hữu ích 0

  • 4 - Tốt 0

  • 3 - Trung bình 0

  • 2 - Tạm chấp nhận 0

  • 1 - Không hữu ích 0

Mô tả

NHANTtf A N N H U 8 N G D ^ N HAILONG...

Mfll TRtfCiNG K'"" ""ft""

E^B

NHAN 16 km HUdNG OEN HAI LONG CGA KHACH HANG TAI CAC SIEU THj
OIEN MAY d HA m
IVan Thi Hing Vift*
Cho din nay vdn cdn rdt it eac nghien ciiu lien
Tdm tdt
Trong bdi cdnh cgnh tranh khde Hit trin thi quan din sy hdi ldng cua khdch hdng tgi cae sieu
irudng diin mdy nhu Men nay, su hdi long ciia till didn mdy vd cdc nhan ti dnh hudng tdi sy hai
khdch hang trd thdnh yiu td vd cung quan trgn^ long cfla khdch hdng. Nilawan (2008) da nghidn
han bdt kyyeu td dan le ndo nhu gid cd hay chdt curu sy hai long cfla khdch hdng tgi trung tam
lugng. Md hinh 6 nhdn td dnh hu&ng den su hdi thuang mgi d Sukhumvit, An Dp. Nghidn ciiu
long cua khdch hdng tgi cdc siiu tM diin mdy & ndy chi ra rdng chdt lupng san pham phu hpp,
Hd Ndi v&i cdc gid thuyit dd dugc xdy dimg vd eiing vdi ttang tri hien dai vd v j tri eiia trung tam
Mim dinh. Kit qud nghiin cuu chi ra 5 nhdn id thuang mgi, khuyin mgi, sy dn cdn vd djch vu
cd dnh hudng chat che den su hdi long cua kjp thdi cua nhdn vidn bdn hang la nhiing nhdn
khdch hdng theo thu: tu Id "Mnh dnh cica hang ",td chinh tde dpng din su hdi Idng cfla khdch
"chdt lugng dich vy tgi cua hdng ", "chdt lugng hdng. Mohammad Abul Kashem (2012)tiiichi
sdn phdm ", "ehat lugng dieh vy sau bdn " va ra 3 yiu t i chinh dnh hudng den sy hdi long cfla
khdch hdng tai cdc sidu thj d Bangladesh bao
"gid tri Mnh ii ". Nghien cthi dixudt 7gidiphdp
gim sdn phdm, dich vu cfla hdng va co sd ha
ndng cao su hdi long cua khdch hdng nhu ndng tdng. Bridson & Hickman (2008) thi ehi ra i ^ g
cao chdt licgng ngudn nhdn lue, chdt lugng cdc cd 5 ydu td anh hudng bao gdm cdc thudc tinh
sdn phdm, dich vy, Mnh dnh cica hdng cUng nhucflng, cdc thude tinh mem, hdng hod bdy ban,
cdc gidiphdp khde...
quy each kinh doanh, dich vu khdch hang^ vd
Tir khda: Difn may, sidu thi difn mdy, hdi truydn thdng. Ruiz et al. (2010) ciing chirardng
long cua khach hdng.
dieh vy khdch hang, sy thudntidnvd hinh dnh
cfla hang ed tde dpng ddng ke ddn vifc ndng cao
l.Gidithifu
sy hdi long eua khdch hdng.
Trong nhiing nam pdn ddy, thj trudng bdn 16 Q ViftNam, nghien cflu cfla Nguydn Qudc Duy
Viet Nam da phat trien manh me va dat dupe (2013) vd cdc yiu td dnh hudng den sy hdi ldng
nhiing tiianh tyu dang kd. Theo GfK TEMAX cfla khdch hdng khi mua sam tai cac sieu thj d
Vift Nam (2014), tdng doanh thu tfl eac sdn Hd Ndi, da phdt hien duoc 6 yiu td dnh hudng,
phim difn mdy frong 3 quy ddu nam 2014 tai ttong do, 3 ydu td cd tae d^ng mgnh den sy hdi
Vidt Nam xdp xi 84 nghin ty ddng, tang 23,4% long la sy tuong tae giiia khdch hdng vd nhdn
so vdi cung k^ nam 2013. Tuy nhien, ddng sau vidn, gia trj kinh te vd trung bay cua hang.
con si dang kd dd Id sy egnhttanhmanh me eiia Nguyin Thj Mai Huong (2014) da diiufra275
cdc siSu thi difn mdy nhu Pico, Nguydn Kim, khdch hang tgi si8u thj Big C, thdnh phd Vinh vd
TrdnAnh,Mediamart,HC,v.v... Sy canh ttanh tim ra cae yeu td cd tdc ddng tdi sy hdi long cfla
ndy ngay cdng khde lift hon khi nhidu cdng ty khdch hdng, gdm cd nhdn viSn phyc vy khdch
ndi dja va nude ngoai bit ddu gia nhdp vdo thj hang, gid cd hang hda, an ninh, trat ty vd an todn,
trudng tiim nang ndy. Them vdo do, khdch hang chdt lupng hang hda, chinh sdch ban hdng, co sd
ngdy eang tii^ ttpng vd khdt khe hon khi dua ra hg ting, va djch vu kem theo.
quyit djnh mua hang hda. Chinh vi thi, su hdi
Cdc nghien cdufrdnhdu bet duoc thyc hien
long cfla khach hang chfioh la chia khda then
chit eho sy thdnh cdng cfla bit ky sieu thi dien tai nudc ngodi n6n khdng hodn toan phfl hop vdi
ddc didm khach hang d Vift Nam ndi ehung vd
mdy ndo.
* TrSn Th) H6ng Vift, Tiln sT, Vi^n QuAn tri Kinh doanh, D?i hgc Kinh te quoc dan.

Stf 68 (7/20151

QUANUKINHT^

El

I W l

Mfli TflOftHS KIHH DOAHH

NHANTgANHHtffiNG D^N HAI LONG...

HdNdi ndi riSng. Mdt si nghidn ciiu dupe thyc
hifn tgi Vidt Nam cung khdng tap trung vao sidu
tiij dien mdy ma nghidn cflru chung cho cd he
tiidng sieutinbdn le. Do v$y, cd the thiy nhidu
vdn di 1^ luan va thyc tien vd sy hai Idn^ cfla
khdch hang si8u thi dien mdy va cdc nhdn td dnh
hudng din sy hdi ldng cfla khach hdng sidu thj
difn mdy d Hd NOi van cdn dupc tiep tijc lam
sdngtdfrongbii cdnh thi trudng Vift Nmn ngay
cdng md cfla vdi thi gidi ben ngodi.
NghiSn cflu vd "Cdc yiu td dnh hudng den
hdi long cfla khach hdng tai cdc sidu thi difn mdy
d Hd Ndi" da dupc thyc hifn tu thang 11/2014
din thang 5/2015,ttdnco sd dp dyng nhung ly
tbuyet ve sy hdi long cfla khdch hdng de nghien
cflu mflc dp hdi long, xdc dinh vd do ludng cdc
nhdn td dnh hudn^ din sy hdi long cfla khdch
hang khi di mua sam tgi cae sieu thi didn mdy d
Ha NOi- Kit qua nghidn cihi se cung cdp nhung
tiidng tm hflu Ieh eho cdc nhd qudn ly cfla ede
doanh nghifp hogt dpng ttong eac sidu thj didn
mdy de ra cdc quydt dinh qudn ly phu hpp han
vdi nhu cSu vd mong dpi ciia nguditidudflng.
2. Mo hinh nghien cuii
2.1 Cdn cic dixdy dung md Mnh

Dd xdy dyng md hmh n ^ d n cdu, tdc gid da
ting kit 4 md hinh lytiiuyetvi sy hai ldng cua
khdch hdng sau ddy: i)Md hinh cdc yiu td dnh
hudng din sy hdi long cfla khdch hang cfla
Bridson vd Hickman (Bridson & Hickman,
2008); ii) Md hinh su hdi long cfla khdch hdng
ddi vdi cdc tnmg tdm thuang mgi tgi Sukhumvit
cfla Nilawan (Nilawan,2008); iii) Md hinh cdc
yeu td dnh hudng den sy hai ldng cua khdch
hdng cfla Ruiz et al. ( Ruiz et al., 2010); iv) Md
hinh cae yeu td anh hudng den sy hdi long cfla
khach hdng tai cdc sidu thi d Bangladesh cua
Mohamad Abul Kashem (Tgp chi Kinh ti vd
Phdttiiin,2012).
Ngodi ra, hai md hinh ly thuyit eiia Nguydn
Qudc Duy (2013) vi "cdc yiu td dnh hudng din
sy hdi ldng cua khdch hdng khi mua sam tgi cac
sieu thi d Ha Npi" vd Nguyen Thj Mai Huong
(2014) vd "hifu qud kinh doanh bdn Id vd md
hinh do ludng sy hdi ldng cfla khdch hang" cung
duoc xem xet de xdy dyng md hinh nghien cuu.
2.2 Mdhinhdixudt
Tren co sd ting kdt eac md hinh l;y thuydt ttong
vd ngoai nude, tac gid dd xudt md hinh ngluen
ciiu nhu hinhl:

Hinh 1. Md hinh nghidn cuu cdc yen to anh hirdng din sijr hdi long cua
khdch hdng t ^ cdc sieu thi difn mdy d Hd N$i
Chat lirpvg
san pham

\

HI

H3

^

Gia tri
kinhte

\
Chit luprng dich
VII tai cira hang

' H2a
y'

Chat lirprng dich
VU sau ban

SV" HAI LONG
CUA
KHACH HANG
Il l h

' H4

Hinh inh
cira hdng

HS

Sir thu|in ti|n

2.3 Cdc gia thuyit nghidn ciru
Gid thuyit H2b: Chat lupng djch vy sau bdn
Gid thuyit HI: Chdt lupng sdn phdm cd dnh cd anh hudng duong din sy hdi ldng cfla khdch
hudng duong tdi sy hdi long cua khdch hang.
hdng.
Gid thuyit H2a: Chdt lupng dich vy tgi cua
Gid thuyit H3: Gid trj kinh te ed dnh hudng
hdng cd dnh httdnglfopng din-sy hdi long cua duong den sy hai ldng eua khae hdng.
khde hdng.
^

QOANLYKINHT^

So 68 (7/2015)

II TRUftNG KINH DOANH

NHANTffANH HUdNG O^N HAI LONG...

Gid thuyit H4: Hinh dnh cfla hang cd dnh
hudng duon^ ddn sy hdi long cua khde hdng.
Gid thuyit H5: Sy thudn tifn ed dnh hudng
duong din sy hdi long cua khde hdng.
3. Phuffng phap nghidn cuu
Nghidn cflu thuc hidn khdo sdt 230 khdch
hdng tgi cdc sidu thj didn mdy gim: Pico, Trdn
Anh, Nguyen Kim, Mediamart, HC vd Top Care
theo phuong phdp thu§n tifn. Phdn theo nhdm
tudi gdm 32,6% khdch hdng dudi 25 tudi,
29,5% ttdn 55tiidi,24,3%ttongdp hidi tii 25 40 tudi, cdn Igi Idttongdd tudi tfl 40 - 55 tuii.
Phdn theo gidi tinh thi 57,39% thupc gidi tinh
nil, 42,6% Id nam gidi. Theo nghi nghifp cd cdc
t^ Id chfl yiu la nhan vien van phdng (22,2%),
hpe smh smh vidn (24,3%), hdutii(20,8%).
Phidu hdi duoc thiet ke theo thang do Likert
5 diem de yeu can khach hang cho y kiin ddnh
gid ea nhdn cfla minh vi miic dp hdi long khi di
mua sdm vd ddnh gid cfla hp vd cdc ydu td tde
ddng den mflc dO hdi long ehung ciia khdch
hang. Trong mdi quan hd giiia cdc nhdn td dnh
hudng vd sy hdi long cua khdch hdng thi su hdi
ldng cua khdch hdng la bien phu thudc, cdc ydu
td dnh hudng Id cdc bien ddc Idp.Trong thang do
likert 5 didm, didm 1 cd nghia rang ngudittdldi

_^5J

hoan todn khdng ddng y vd diem 5 cd nghia rdng
ngudi trd ldi hoan todn ddng y vdi phdt bidu ndu
ra.
Ben cgnh do, nhdm nghien eiiu da thyc hifn
phdng vdn sdu 5 nhdn vidn sidu thi vd 12 khdch
hang nhdm phdt hifn cdc ydu td dnh hudng ddn
sy hdi ldng cfla khach hdng tai cdc sidu thj didn
mdy, ldm rd cac khia cgnh tde dpng eiiatiingyeu
td Cling nhu cac ydu cdu, vdn di ma khach hang
mudn cdc sidu thj didn mdy gidi quydt ttong
tuong lai.
4. Kit qua nghidn ciru
4.1 Phdntichnhdn td khdm phd (EFA)
Td 230 phieu didu tta hpp If, tdc gid su dyng
phdn mem SPSS 16.0, dp dyng phuong phdp
phdn rich nhdn td khdm phd vdi phep xoay
Varimax dd phdn tich 29 biin quan sdt thudc 6
nhdn td eua bien dpc lap vd 3 bien quan sat thupc
bien phy thuOc. Sau khi logi bd 3 bidn tfl phdn
tichEFAlin 1 eho cdc bidn ddc Idp, kit qud phdn
tich EFA Idn 2 cd hd si KMO Id 0,894 vd kidm
djnh Bartlett cd Sig. < 0,05. Kit qud EFA cho
cdc bidn phu thupc ciing cho biet hd sd KMO Id
0,747 vd kidm dinh Bartlett cd sig. < 0,05 cho
thdy 26 bidn quan sdt thudc bien dOc lap vd 3
bidn quan sat thudc bidn phu thuOc da thda mdn
diiu Idfn cfla phdnti'chnhdn td (bang 1 va2).

Bdng 1. He s6 vd Bartlett cho cac biin doc lap (lan 2)
Kaiser-Meyer-OUdn Measure of Sampling Adequacy.
.894
Bartlett's Test of Spliericity
Approx. Chi-Square
3.280E3
325
df
Sig.
.000
Bdng 2. H§ s6 KMO vd Bartlett cho bi4n phu thu$c
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Si&

.747
489.754
3
.000

Ngu6n: Phan tich s6 lieu di8u tra
4.2Kiim dinh do tin cgy (Cronbaeh's Alpha)
cho thiy cacbiSndoc lap vaphu thudc d8u co h$
Tit kit qua EFA, tac gia da kilm dinh d6 tin so Cronbaeh's Alpha Ion hon 0,6. B6a canh do,
cdy cho 29 hiin quan sat thufic cac hiin bien doc cac gia tri tuong quan bien tong cung d6u Ion
13p va 3 hiin quan sat cua bi6n phu thupc. Bang hon 0,3. Do do, cac bi6n nay dap ling dii di6u
3
kien cho phan tich.
StrG8(7/201SI

QUiNLtKlNHlf

^

n m

MniIR||SNG.KINH DOANH

NHAN iff ANH HUflNG DIN HAI LflNG...

Bdng 3: Kgt qud kiim dinh 3$ tin cSy Cronbaeh's Alpha
Phirong sai
il nghla
Tirong quan Cronbaeh's
thang ao niu cua thang do
biin - tang Alpha niu
biin b| loai niu biin bi
bien bi lo^l
lofi
Chat lucmg san phjm: Cronbaeh's Alpha = 0.813
16.63
6.148
.699
.753
PROl
16.67
6.011
.626
.769
PR02
16.72
5.985
.621
.771
PR03
PR04
16.88
5.842
.593
.780
PR06
16.68
6.226
.495
.810
Chit luong dich vu tai cira hang: Cronbaeh's Alpha = 0.881
SER INSl
20.93
10.218
.767
.848
SER INS2
21.01
10.895
.627
.872
SER INS3
20.58
11.275
.634
.870
SER INS4
20.73
10.888
.668
.865
SER 1NS6
20.88
10.474
.732
.854
SER 1NS7
20.80
10.827
.721
.856
Chit lugng dich vu sau bdn: Cronbaeh's Alpha = 0.818
SER SUPl
11.83
4.881
.542
.815
SER SUP2
11.62
4.891
.641
.773
SER SUP3
12.08
4.169
.699
.742
SER SUP4
11.75
4.294
.688
.748
Gia tri kinh ti: Cronbaeh's Alpha = 0.683
VALl
7.99
1.729
.534
.546
VAL2
8.10
1.890
.420
.683
VAL3
8.08
1.508
.546
.524
Hhih dnh cvia hang: Cronbaeh's Alpha =0.899
STOl
16.46
6.581
.738
.879
ST02
16.38
6.534
.791
.868
ST03
16.36
6.466
.726
.882
ST04
16.36
6.232
.764
.874
ST05
16.39
6.588
.732
.880
Su thuan ti8n: Cronbaeh's Alpha = 0.764
CONl
8.30
1.965
.659
.613
C0N2
8.40
2.040
.614
.664
C0N3
8.41
2.042
.522
.770
Su hai 16ng ciia khaeh hang: Cronbaeh's Alpha = 0.910
CUSl
7.96
2.409
.786
.906
CUS2
8.08
2.050
.858
.838
CUS3
8.21
1.793
.844
.860
Bien

Nguon: Phan tich s6 lieu dieu tra

M

QUANLTKINHIE

s i 68 (7/2015)

II TRUlffNG KINH DDANH

NHAN Td A N H HI/DNG D^N HAI LONG...

4.3. Phdn tich hdi quy da biin vd Mem dinh
gid thuyit
Phdn tich hdi quy Idn 1:
Ket qud phantichhdi quy Idn 1 (bdng 4) cho
thdy biin "Su thu|n tidn" (CON) co muc y

ITOil

ngbla Sig. > 0,05, tflc la biin ndy khdng co y
nghia thing kd. Cdc bien con Igi co mu:c
sig0 vdp- value 0,05) ndn hi bdc bd.
Phdn tich hdi quy lan 2:

Bdng 5: Md hinh hii quy ting the Ian 2
R.

Model

R Square

Std. Error of the Estimate

Adjusted R Square

.602
782a
.611
1
a. Predictors: (Constant), STO, VAL, PRO, SER_SOT SER_1NS
Nguon: Phdn tich so li6u dieu tra
Bdng 6: ANOVAa eho phdn tich hoi quy l^n 2
Mean
Sum of
Square
Squares
df

Model
1

Regression
Residual
Total

69.738
44.411
114.149

5
224
229

13.948
.198

.44527

F

Sig.

70.348

.000a

a. Predictors: (Constant), STO, VAL, PRO, SER SUP, SERINS
b. Dependent Variable: CUS
,
*^
Nguon: Phan tich so lieu dieu tra
SC 68 (7/20151

OUANLfKINHTf EQ

Tài liệu cùng danh mục Kỹ năng bán hàng

Chốt sale hiểu quả như thế nào?

Kết thúc bán hàng (chốt sales) hay khiến khách hàng tiềm năng chấp nhận mua hàng đôi khi cũng đơn giản như khi chào mời hàng hoá. Khi bạn đã có đủ thông tin nhờ đánh giá được khách hàng tiềm năng, tìm hiểu được nhu cầu của họ và cho họ thấy được sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu đó


Thái độ xin lỗi khi phạm lỗi với khách hàng

Con nguời khi biết sai cần sửa sai, không sợ phạm sai lầm, chỉ sợ không biết lỗi mà vẫn phạm sai lầm. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, không thỏa đáng, hoặc đã làm phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thông minh nhất, là kịp thời xin lỗi khách hàng. Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây: Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm Làm điều không phải với người khác nên nói: " tôi rất...


Bộ môn"Quản trị chiến lược" phần 1

Chương này giúp bạn nắm bắt nền tảng, hiện trạng và tiềm năng của Marketing thương mại điện tử. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố pháp luật công nghệ... tới Marketing thương mại điện tử.


Giám sát bán hàng – tướng ngoài biên ải

Khi còn là giám đốc huấn luyện một công ty sản xuất hàng tiêu dùng của Mỹ, sếp đã đặt cho tôi câu hỏi, đại ý: Trong phòng bán hàng thì giữa giám đốc vùng, giám đốc khu vực, giám sát bán hàng và nhân viên bán hàng nên chú trọng phát triển cấp nào nhất? Tôi trả lời ngay: “Giám sát bán hàng, theo tôi rất quan trọng. Họ như những vị tướng trấn giữ vùng biên ải. Tướng bất tài, mất đất, trị an bất ổn. Tướng giỏi, bờ cõi mở mang, thiên hạ thái bình”. Sau khi kinh...


Các công ty đang tiếp thị trực tuyến như thế nào? – Một nghiên cứu toàn cầu của học viện McKinsey

Trong suốt lịch sử phát triển nhanh chóng của Internet, mọi sự mong đợi đều đạt được khá nhanh nhằm “thay đổi mọi thứ”. Một nghiên cứu của học viện McKinsey về các nhà quản lý tiếp thị cho thấy rằng trong tiếp thị mọi việc đang bắt đầu được thay đổi: các công ty đang thay đổi trực tuyến theo chuỗi những hoạt động tiếp thị, từ việc xây dựng nhận thức cho tới dịch vụ sau bán hàng, và họ nhận thấy các công cụ trực tuyến như một thành phần hiệu quả và quan trọng của những chiến lược tiếp thị của mình. Tuy nhiên, các nhà quản......


Làm thế nào để thuyết phục khách hàng khó tính

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh và thậm chí thô lỗ. Dưới đây là Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất.


Trách nhiệm của đại diện sở hữu công nghiệp

Tham khảo tài liệu 'trách nhiệm của đại diện sở hữu công nghiệp', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả


9 kế cạnh tranh

Chiến thắng bằng "thay đổi": Câu nệ - không thay đổi, cứng nhắc - bảo thủ là điều tối kị trong cạnh tranh.


Từ điển ABC với chăm sóc khách hàng

Nếu bạn muốn đội ngũ nhân viên của mình ghi nhớ những nhân tố thiết yếu của công việc chăm sóc khách hàng, không có cách nào tốt hơn việc đào tạo họ bằng Từ điển ABC về dịch vụ chăm sóc khách hàng.


Thiết lập quan hệ bạn bè mới và biến họ thành khách hàng

Nếu bạn vừa mới thành lập một doanh nghiệp nhỏ ngay tại nhà và cảm thấy thật khó khăn để thu hút khách hàng mới, do bạn không có nhiều mối quan hệ, thì bài viết này sẽ mang đến cho bạn một số gợi ý về cách tìm kiếm và tạo ra các mối qua


Tài liệu mới download

Từ khóa được quan tâm

Có thể bạn quan tâm

Slogan Bán hàng
  • 21/06/2013
  • 97.050
  • 857
Săn lùng "sao"
  • 16/08/2011
  • 96.518
  • 453
What do i need to?
  • 14/03/2009
  • 69.302
  • 577
Hệ thống bán hàng IMPACT
  • 25/06/2013
  • 83.836
  • 607

Bộ sưu tập

Danh mục tài liệu