Tìm kiếm tài liệu miễn phí

Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội

Bài viết Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội trình bày bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường điện máy như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tế vô cùng quan trọng hơn bất kỳ yếu tố đơn lẻ nào như giá cả hay chất lượng. Mô hình 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng tại các siêu thị điện máy ở Hà Nội với các giả thuyết đã được xây dựng và kiểm định,... Mời các bạn cùng tham khảo.



Đánh giá tài liệu

0 Bạn chưa đánh giá, hãy đánh giá cho tài liệu này


  • 5 - Rất hữu ích 0

  • 4 - Tốt 0

  • 3 - Trung bình 0

  • 2 - Tạm chấp nhận 0

  • 1 - Không hữu ích 0

Mô tả

NHANTtf A N N H U 8 N G D ^ N HAILONG...

Mfll TRtfCiNG K'"" ""ft""

E^B

NHAN 16 km HUdNG OEN HAI LONG CGA KHACH HANG TAI CAC SIEU THj
OIEN MAY d HA m
IVan Thi Hing Vift*
Cho din nay vdn cdn rdt it eac nghien ciiu lien
Tdm tdt
Trong bdi cdnh cgnh tranh khde Hit trin thi quan din sy hdi ldng cua khdch hdng tgi cae sieu
irudng diin mdy nhu Men nay, su hdi long ciia till didn mdy vd cdc nhan ti dnh hudng tdi sy hai
khdch hang trd thdnh yiu td vd cung quan trgn^ long cfla khdch hdng. Nilawan (2008) da nghidn
han bdt kyyeu td dan le ndo nhu gid cd hay chdt curu sy hai long cfla khdch hdng tgi trung tam
lugng. Md hinh 6 nhdn td dnh hu&ng den su hdi thuang mgi d Sukhumvit, An Dp. Nghidn ciiu
long cua khdch hdng tgi cdc siiu tM diin mdy & ndy chi ra rdng chdt lupng san pham phu hpp,
Hd Ndi v&i cdc gid thuyit dd dugc xdy dimg vd eiing vdi ttang tri hien dai vd v j tri eiia trung tam
Mim dinh. Kit qud nghiin cuu chi ra 5 nhdn id thuang mgi, khuyin mgi, sy dn cdn vd djch vu
cd dnh hudng chat che den su hdi long cua kjp thdi cua nhdn vidn bdn hang la nhiing nhdn
khdch hdng theo thu: tu Id "Mnh dnh cica hang ",td chinh tde dpng din su hdi Idng cfla khdch
"chdt lugng dich vy tgi cua hdng ", "chdt lugng hdng. Mohammad Abul Kashem (2012)tiiichi
sdn phdm ", "ehat lugng dieh vy sau bdn " va ra 3 yiu t i chinh dnh hudng den sy hdi long cfla
khdch hdng tai cdc sidu thj d Bangladesh bao
"gid tri Mnh ii ". Nghien cthi dixudt 7gidiphdp
gim sdn phdm, dich vu cfla hdng va co sd ha
ndng cao su hdi long cua khdch hdng nhu ndng tdng. Bridson & Hickman (2008) thi ehi ra i ^ g
cao chdt licgng ngudn nhdn lue, chdt lugng cdc cd 5 ydu td anh hudng bao gdm cdc thudc tinh
sdn phdm, dich vy, Mnh dnh cica hdng cUng nhucflng, cdc thude tinh mem, hdng hod bdy ban,
cdc gidiphdp khde...
quy each kinh doanh, dich vu khdch hang^ vd
Tir khda: Difn may, sidu thi difn mdy, hdi truydn thdng. Ruiz et al. (2010) ciing chirardng
long cua khach hdng.
dieh vy khdch hang, sy thudntidnvd hinh dnh
cfla hang ed tde dpng ddng ke ddn vifc ndng cao
l.Gidithifu
sy hdi long eua khdch hdng.
Trong nhiing nam pdn ddy, thj trudng bdn 16 Q ViftNam, nghien cflu cfla Nguydn Qudc Duy
Viet Nam da phat trien manh me va dat dupe (2013) vd cdc yiu td dnh hudng den sy hdi ldng
nhiing tiianh tyu dang kd. Theo GfK TEMAX cfla khdch hdng khi mua sam tai cac sieu thj d
Vift Nam (2014), tdng doanh thu tfl eac sdn Hd Ndi, da phdt hien duoc 6 yiu td dnh hudng,
phim difn mdy frong 3 quy ddu nam 2014 tai ttong do, 3 ydu td cd tae d^ng mgnh den sy hdi
Vidt Nam xdp xi 84 nghin ty ddng, tang 23,4% long la sy tuong tae giiia khdch hdng vd nhdn
so vdi cung k^ nam 2013. Tuy nhien, ddng sau vidn, gia trj kinh te vd trung bay cua hang.
con si dang kd dd Id sy egnhttanhmanh me eiia Nguyin Thj Mai Huong (2014) da diiufra275
cdc siSu thi difn mdy nhu Pico, Nguydn Kim, khdch hang tgi si8u thj Big C, thdnh phd Vinh vd
TrdnAnh,Mediamart,HC,v.v... Sy canh ttanh tim ra cae yeu td cd tdc ddng tdi sy hdi long cfla
ndy ngay cdng khde lift hon khi nhidu cdng ty khdch hdng, gdm cd nhdn viSn phyc vy khdch
ndi dja va nude ngoai bit ddu gia nhdp vdo thj hang, gid cd hang hda, an ninh, trat ty vd an todn,
trudng tiim nang ndy. Them vdo do, khdch hang chdt lupng hang hda, chinh sdch ban hdng, co sd
ngdy eang tii^ ttpng vd khdt khe hon khi dua ra hg ting, va djch vu kem theo.
quyit djnh mua hang hda. Chinh vi thi, su hdi
Cdc nghien cdufrdnhdu bet duoc thyc hien
long cfla khach hang chfioh la chia khda then
chit eho sy thdnh cdng cfla bit ky sieu thi dien tai nudc ngodi n6n khdng hodn toan phfl hop vdi
ddc didm khach hang d Vift Nam ndi ehung vd
mdy ndo.
* TrSn Th) H6ng Vift, Tiln sT, Vi^n QuAn tri Kinh doanh, D?i hgc Kinh te quoc dan.

Stf 68 (7/20151

QUANUKINHT^

El

I W l

Mfli TflOftHS KIHH DOAHH

NHANTgANHHtffiNG D^N HAI LONG...

HdNdi ndi riSng. Mdt si nghidn ciiu dupe thyc
hifn tgi Vidt Nam cung khdng tap trung vao sidu
tiij dien mdy ma nghidn cflru chung cho cd he
tiidng sieutinbdn le. Do v$y, cd the thiy nhidu
vdn di 1^ luan va thyc tien vd sy hai Idn^ cfla
khdch hang si8u thi dien mdy va cdc nhdn td dnh
hudng din sy hdi ldng cfla khach hdng sidu thj
difn mdy d Hd NOi van cdn dupc tiep tijc lam
sdngtdfrongbii cdnh thi trudng Vift Nmn ngay
cdng md cfla vdi thi gidi ben ngodi.
NghiSn cflu vd "Cdc yiu td dnh hudng den
hdi long cfla khach hdng tai cdc sidu thi difn mdy
d Hd Ndi" da dupc thyc hifn tu thang 11/2014
din thang 5/2015,ttdnco sd dp dyng nhung ly
tbuyet ve sy hdi long cfla khdch hdng de nghien
cflu mflc dp hdi long, xdc dinh vd do ludng cdc
nhdn td dnh hudn^ din sy hdi long cfla khdch
hang khi di mua sam tgi cae sieu thi didn mdy d
Ha NOi- Kit qua nghidn cihi se cung cdp nhung
tiidng tm hflu Ieh eho cdc nhd qudn ly cfla ede
doanh nghifp hogt dpng ttong eac sidu thj didn
mdy de ra cdc quydt dinh qudn ly phu hpp han
vdi nhu cSu vd mong dpi ciia nguditidudflng.
2. Mo hinh nghien cuii
2.1 Cdn cic dixdy dung md Mnh

Dd xdy dyng md hmh n ^ d n cdu, tdc gid da
ting kit 4 md hinh lytiiuyetvi sy hai ldng cua
khdch hdng sau ddy: i)Md hinh cdc yiu td dnh
hudng din sy hdi long cfla khdch hang cfla
Bridson vd Hickman (Bridson & Hickman,
2008); ii) Md hinh su hdi long cfla khdch hdng
ddi vdi cdc tnmg tdm thuang mgi tgi Sukhumvit
cfla Nilawan (Nilawan,2008); iii) Md hinh cdc
yeu td dnh hudng den sy hai ldng cua khdch
hdng cfla Ruiz et al. ( Ruiz et al., 2010); iv) Md
hinh cae yeu td anh hudng den sy hdi long cfla
khach hdng tai cdc sidu thi d Bangladesh cua
Mohamad Abul Kashem (Tgp chi Kinh ti vd
Phdttiiin,2012).
Ngodi ra, hai md hinh ly thuyit eiia Nguydn
Qudc Duy (2013) vi "cdc yiu td dnh hudng din
sy hdi ldng cua khdch hdng khi mua sam tgi cac
sieu thi d Ha Npi" vd Nguyen Thj Mai Huong
(2014) vd "hifu qud kinh doanh bdn Id vd md
hinh do ludng sy hdi ldng cfla khdch hang" cung
duoc xem xet de xdy dyng md hinh nghien cuu.
2.2 Mdhinhdixudt
Tren co sd ting kdt eac md hinh l;y thuydt ttong
vd ngoai nude, tac gid dd xudt md hinh ngluen
ciiu nhu hinhl:

Hinh 1. Md hinh nghidn cuu cdc yen to anh hirdng din sijr hdi long cua
khdch hdng t ^ cdc sieu thi difn mdy d Hd N$i
Chat lirpvg
san pham

\

HI

H3

^

Gia tri
kinhte

\
Chit luprng dich
VII tai cira hang

' H2a
y'

Chat lirprng dich
VU sau ban

SV" HAI LONG
CUA
KHACH HANG
Il l h

' H4

Hinh inh
cira hdng

HS

Sir thu|in ti|n

2.3 Cdc gia thuyit nghidn ciru
Gid thuyit H2b: Chat lupng djch vy sau bdn
Gid thuyit HI: Chdt lupng sdn phdm cd dnh cd anh hudng duong din sy hdi ldng cfla khdch
hudng duong tdi sy hdi long cua khdch hang.
hdng.
Gid thuyit H2a: Chdt lupng dich vy tgi cua
Gid thuyit H3: Gid trj kinh te ed dnh hudng
hdng cd dnh httdnglfopng din-sy hdi long cua duong den sy hai ldng eua khae hdng.
khde hdng.
^

QOANLYKINHT^

So 68 (7/2015)

II TRUftNG KINH DOANH

NHANTffANH HUdNG O^N HAI LONG...

Gid thuyit H4: Hinh dnh cfla hang cd dnh
hudng duon^ ddn sy hdi long cua khde hdng.
Gid thuyit H5: Sy thudn tifn ed dnh hudng
duong din sy hdi long cua khde hdng.
3. Phuffng phap nghidn cuu
Nghidn cflu thuc hidn khdo sdt 230 khdch
hdng tgi cdc sidu thj didn mdy gim: Pico, Trdn
Anh, Nguyen Kim, Mediamart, HC vd Top Care
theo phuong phdp thu§n tifn. Phdn theo nhdm
tudi gdm 32,6% khdch hdng dudi 25 tudi,
29,5% ttdn 55tiidi,24,3%ttongdp hidi tii 25 40 tudi, cdn Igi Idttongdd tudi tfl 40 - 55 tuii.
Phdn theo gidi tinh thi 57,39% thupc gidi tinh
nil, 42,6% Id nam gidi. Theo nghi nghifp cd cdc
t^ Id chfl yiu la nhan vien van phdng (22,2%),
hpe smh smh vidn (24,3%), hdutii(20,8%).
Phidu hdi duoc thiet ke theo thang do Likert
5 diem de yeu can khach hang cho y kiin ddnh
gid ea nhdn cfla minh vi miic dp hdi long khi di
mua sdm vd ddnh gid cfla hp vd cdc ydu td tde
ddng den mflc dO hdi long ehung ciia khdch
hang. Trong mdi quan hd giiia cdc nhdn td dnh
hudng vd sy hdi long cua khdch hdng thi su hdi
ldng cua khdch hdng la bien phu thudc, cdc ydu
td dnh hudng Id cdc bien ddc Idp.Trong thang do
likert 5 didm, didm 1 cd nghia rang ngudittdldi

_^5J

hoan todn khdng ddng y vd diem 5 cd nghia rdng
ngudi trd ldi hoan todn ddng y vdi phdt bidu ndu
ra.
Ben cgnh do, nhdm nghien eiiu da thyc hifn
phdng vdn sdu 5 nhdn vidn sidu thi vd 12 khdch
hang nhdm phdt hifn cdc ydu td dnh hudng ddn
sy hdi ldng cfla khach hdng tai cdc sidu thj didn
mdy, ldm rd cac khia cgnh tde dpng eiiatiingyeu
td Cling nhu cac ydu cdu, vdn di ma khach hang
mudn cdc sidu thj didn mdy gidi quydt ttong
tuong lai.
4. Kit qua nghidn ciru
4.1 Phdntichnhdn td khdm phd (EFA)
Td 230 phieu didu tta hpp If, tdc gid su dyng
phdn mem SPSS 16.0, dp dyng phuong phdp
phdn rich nhdn td khdm phd vdi phep xoay
Varimax dd phdn tich 29 biin quan sdt thudc 6
nhdn td eua bien dpc lap vd 3 bien quan sat thupc
bien phy thuOc. Sau khi logi bd 3 bidn tfl phdn
tichEFAlin 1 eho cdc bidn ddc Idp, kit qud phdn
tich EFA Idn 2 cd hd si KMO Id 0,894 vd kidm
djnh Bartlett cd Sig. < 0,05. Kit qud EFA cho
cdc bidn phu thupc ciing cho biet hd sd KMO Id
0,747 vd kidm dinh Bartlett cd sig. < 0,05 cho
thdy 26 bidn quan sdt thudc bien dOc lap vd 3
bidn quan sat thudc bidn phu thuOc da thda mdn
diiu Idfn cfla phdnti'chnhdn td (bang 1 va2).

Bdng 1. He s6 vd Bartlett cho cac biin doc lap (lan 2)
Kaiser-Meyer-OUdn Measure of Sampling Adequacy.
.894
Bartlett's Test of Spliericity
Approx. Chi-Square
3.280E3
325
df
Sig.
.000
Bdng 2. H§ s6 KMO vd Bartlett cho bi4n phu thu$c
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Si&

.747
489.754
3
.000

Ngu6n: Phan tich s6 lieu di8u tra
4.2Kiim dinh do tin cgy (Cronbaeh's Alpha)
cho thiy cacbiSndoc lap vaphu thudc d8u co h$
Tit kit qua EFA, tac gia da kilm dinh d6 tin so Cronbaeh's Alpha Ion hon 0,6. B6a canh do,
cdy cho 29 hiin quan sat thufic cac hiin bien doc cac gia tri tuong quan bien tong cung d6u Ion
13p va 3 hiin quan sat cua bi6n phu thupc. Bang hon 0,3. Do do, cac bi6n nay dap ling dii di6u
3
kien cho phan tich.
StrG8(7/201SI

QUiNLtKlNHlf

^

n m

MniIR||SNG.KINH DOANH

NHAN iff ANH HUflNG DIN HAI LflNG...

Bdng 3: Kgt qud kiim dinh 3$ tin cSy Cronbaeh's Alpha
Phirong sai
il nghla
Tirong quan Cronbaeh's
thang ao niu cua thang do
biin - tang Alpha niu
biin b| loai niu biin bi
bien bi lo^l
lofi
Chat lucmg san phjm: Cronbaeh's Alpha = 0.813
16.63
6.148
.699
.753
PROl
16.67
6.011
.626
.769
PR02
16.72
5.985
.621
.771
PR03
PR04
16.88
5.842
.593
.780
PR06
16.68
6.226
.495
.810
Chit luong dich vu tai cira hang: Cronbaeh's Alpha = 0.881
SER INSl
20.93
10.218
.767
.848
SER INS2
21.01
10.895
.627
.872
SER INS3
20.58
11.275
.634
.870
SER INS4
20.73
10.888
.668
.865
SER 1NS6
20.88
10.474
.732
.854
SER 1NS7
20.80
10.827
.721
.856
Chit lugng dich vu sau bdn: Cronbaeh's Alpha = 0.818
SER SUPl
11.83
4.881
.542
.815
SER SUP2
11.62
4.891
.641
.773
SER SUP3
12.08
4.169
.699
.742
SER SUP4
11.75
4.294
.688
.748
Gia tri kinh ti: Cronbaeh's Alpha = 0.683
VALl
7.99
1.729
.534
.546
VAL2
8.10
1.890
.420
.683
VAL3
8.08
1.508
.546
.524
Hhih dnh cvia hang: Cronbaeh's Alpha =0.899
STOl
16.46
6.581
.738
.879
ST02
16.38
6.534
.791
.868
ST03
16.36
6.466
.726
.882
ST04
16.36
6.232
.764
.874
ST05
16.39
6.588
.732
.880
Su thuan ti8n: Cronbaeh's Alpha = 0.764
CONl
8.30
1.965
.659
.613
C0N2
8.40
2.040
.614
.664
C0N3
8.41
2.042
.522
.770
Su hai 16ng ciia khaeh hang: Cronbaeh's Alpha = 0.910
CUSl
7.96
2.409
.786
.906
CUS2
8.08
2.050
.858
.838
CUS3
8.21
1.793
.844
.860
Bien

Nguon: Phan tich s6 lieu dieu tra

M

QUANLTKINHIE

s i 68 (7/2015)

II TRUlffNG KINH DDANH

NHAN Td A N H HI/DNG D^N HAI LONG...

4.3. Phdn tich hdi quy da biin vd Mem dinh
gid thuyit
Phdn tich hdi quy Idn 1:
Ket qud phantichhdi quy Idn 1 (bdng 4) cho
thdy biin "Su thu|n tidn" (CON) co muc y

ITOil

ngbla Sig. > 0,05, tflc la biin ndy khdng co y
nghia thing kd. Cdc bien con Igi co mu:c
sig0 vdp- value 0,05) ndn hi bdc bd.
Phdn tich hdi quy lan 2:

Bdng 5: Md hinh hii quy ting the Ian 2
R.

Model

R Square

Std. Error of the Estimate

Adjusted R Square

.602
782a
.611
1
a. Predictors: (Constant), STO, VAL, PRO, SER_SOT SER_1NS
Nguon: Phdn tich so li6u dieu tra
Bdng 6: ANOVAa eho phdn tich hoi quy l^n 2
Mean
Sum of
Square
Squares
df

Model
1

Regression
Residual
Total

69.738
44.411
114.149

5
224
229

13.948
.198

.44527

F

Sig.

70.348

.000a

a. Predictors: (Constant), STO, VAL, PRO, SER SUP, SERINS
b. Dependent Variable: CUS
,
*^
Nguon: Phan tich so lieu dieu tra
SC 68 (7/20151

OUANLfKINHTf EQ

Tài liệu cùng danh mục Kỹ năng bán hàng

Để tuyển nhân viên kinh doanh phù hợp

Sự thiếu kết nối tồn tại giữa các nhà quản lý bán hàng và những người được tuyển dụng chính là nguyên nhân dẫn tới các thách thức cho cả hai. Tuy nhiên, họ có thể cùng nhau giải quyết được vấn đề phát sinh này bằng cách tạo ra chương trình thẩm tra nhân tài bán hàng của công ty. Việc thẩm tra ứng viên này là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất mà các nhà quản lý cũng như những người được tuyển dụng đều phải đối mặt. Hầu hết mọi người sẽ nói rằng...


Đi tìm hình mẫu Alibabacom cho thương mại điện tử Việt Nam

Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm mới. Mặc dù ra đời chưa lâu nhưng nó đã nhanh chóng khẳng định được vị thế của mình nhờ sức hấp dẫn cũng như đà phát triển khá ngoạn mục. Cùng với sự phát triển chóng mặt của Internet, TMĐT đang có những bước tiến rất nhanh với tốc độ ngày càng cao


10 nguyên tắc bán hàng mới

Có ít nhất 10 nguyên tắc chỉ ra được nhu cầu ngày nay của khách hàng là gì cho dù đó là những mặt hàng họ mua hay những gian hàng họ xem. Kèm theo đó là 10 ví dụ về các công ty đã gặt hái thành công khi áp dụng những nguyên tắc bán hàng đó


Kĩ năng bán hàng

Tôi không biết bạn có đang làm công việc bán hàng hay không. Nhưng bán hàng đóng góp rất lớn cho sự phát triển của nhân loại cũng như nền kinh tế. Bán hàng giúp nguyên vật liệu, hàng hóa và các ý tưởng được lưu thông và chuyển hóa thành những giá trị mới.


Để bài thuyết trình chào bán hàng có hiệu quả

Tham khảo tài liệu 'để bài thuyết trình chào bán hàng có hiệu quả', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả


Những mánh lới “sale-off”

Phong trào “sales” (sale off - giảm giá) đang trở thành “điểm nóng” trong mùa mua sắm cuối năm nay. Tại thành phố lớn, siêu thị, cửa hàng nào thiếu biển “sales” là xem như không “thức thời” và vắng khách ra vào. Hàng “sales” có sức hút mãnh liệt như thế nhưng không phải ai cũng hiểu những điều ẩn đằng sau các biển hiệu “sales” này.


6 cách giới thiệu bán hàng để biến người nghe thành khách hàng

Tham khảo tài liệu '6 cách giới thiệu bán hàng để biến người nghe thành khách hàng', kinh doanh - tiếp thị, kỹ năng bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả


Kỹ năng chào hàng qua điện thoại

Không-chuẩn-bị là chuẩn-bị cho sự thất bại. Đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.


Siêu quy luật bán hàng

Quy luật 1. Giữ cho miệng của bạn đóng kín trong khi đôi tai mở to. Điều này là rất quan trọng trong một vài phút đầu tiên của bất cứ giao dịch bán hàng nào. Bạn cần nhớ rằng: 1. Đừng nói về bản thân. 2. Đừng nói về các sản phẩm/dịch vụ của bạn. 3. Và hơn tất cả, đừng rao giảng bán hàng thái quá! Hiển nhiên, bạn muốn giới thiệu về bản thân. Bạn muốn cho khách hàng tiềm năng biết tên mình và mục đích của cuộc giao tiếpbán hàng (trực tiếp hay qua điện...


Bài thuyết trình Quản lý nguồn lực bán hàng Đoàn đại biểu Việt Nam

Nội dung của bài thuyết trình trình bày về bán hàng cá nhân, bảy bước bán hàng và chu kỳ bán hàng, lực lượng bán hàng mô tả và tương tác khách hàng của mình, tương tác với các chức năng khác, các kỹ năng cần trong bán hàng, thuyết phục kỹ năng giao tiếp và giá trị đạo đức trong bán hàng.


Tài liệu mới download

Quyết định số: 623/ĐVN/KTNĐ
  • 04/03/2016
  • 88.541
  • 901

Từ khóa được quan tâm

Có thể bạn quan tâm

Slogan Bán hàng
  • 21/06/2013
  • 97.050
  • 857
Tháp nhu cầu Maslow
  • 01/12/2010
  • 22.415
  • 777
Nghệ thuật thuyết phục
  • 13/03/2009
  • 84.554
  • 355

Bộ sưu tập

Danh mục tài liệu